Externalisation dans les territoires, clés de réussite

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Dans un contexte de raréfaction des ressources publiques et de concurrence accrue entre les territoires, et face aux défis majeurs rencontrés, le recours à l’externalisation est une composante clé de l’action publique et du service aux publics dans les territoires. Les acteurs publics des politiques territoriales y ont régulièrement recours, et ce, afin d’apporter des réponses aux défis territoriaux majeurs (revitalisation, réindustrialisation, adaptation au changement climatique...) mis à l’agenda par les programmes territoriaux et dispositifs d’appels à projets.

Pour autant, une externalisation réussie implique un réel partenariat de confiance pour éviter certains écueils tels que la perte de compétences, la maîtrise restreinte des données ou la mise en concurrence insuffisante et l’incomplétude des contrats cadrant la relation aux prestataires.

Publié par Docaposte et la SCET, le livre blanc « Externalisation dans les territoires, clés de réussite » revient sur cette pratique courante et sur les étapes d’une externalisation réussie.

1. Cadrage : formaliser le besoin, modéliser la chaine de valeur, anticiper les impacts

Tout d’abord, le cadrage doit se faire en association avec l’ensemble des parties concernées internes (donneur d’ordre, services métiers, services supports) comme externes (autres administrations, acteurs privés ou citoyens). Il s’agit alors de statuer sur la formalisation du besoin et les ressources mobilisés pour son déploiement ; sur la modélisation de la chaîne de valeur en identifiant, pour chaque étape, les acteurs impliqués (dont l’usager), les outils numériques mobilisés et les tâches à réaliser ; sur l’expérience usager souhaitée en décrivant son parcours complet et la nature des interactions avec la collectivité ; et sur la cartographie des impacts qui permet de se projeter sur le déploiement du dispositif et les impacts à anticiper.

2. Contractualisation : cadrer les attendus et responsabilités, anticiper la réversibilité et l’évolutivité, sécuriser la maitrise des datas

La deuxième étape clé porte sur la contractualisation, quelques en soient les modalités (marché public, accord-cadre ou groupement, central d’achat public). Il s’agit ici de cadrer les rôles et attendus du prestataire à chaque étape (livrables attendus, indicateurs de reporting à fournir, outils numériques) ainsi que les instances et outils de pilotage du contrat. Cette même étape doit définir les clauses de réversibilité, c’est-à-dire la possibilité pour le client de récupérer ses données lors de la cessation du contrat, et de disposer d’une base documentaire précisant l’ensemble des process et outils mis en place par le prestataire et leur fonctionnement. De plus, il convient d’évoquer les possibilités d’évolutivité, en s’appuyant sur des outils et des compétences conçues pour s’adapter facilement et rapidement aux évolutions possibles du dispositif et de ses usages.

3. Déploiement : remonter progressivement la chaine de valeur, former et accompagner les équipes, documenter les process déployés

La troisième étape concerne le déploiement, une fois le dispositif cadré et contractualisé. Côté prestataire, cela signifie tester, implémenter et documenter progressivement le dispositif externalisé dans l’ensemble de ces dimensions : conception et développement de la plateforme ; mise en œuvre de l’infrastructure technique associée ; recrutement et formation des équipes de back-office portant le lien aux usagers ; mise en qualité des données et du dispositif de gouvernance ; définition des outils et indicateurs de reporting de la bonne réalisation des missions et de leur retour sur investissement.

Côté client, un travail peut être engagé sur les autres dimensions de la politique publique en question qui ne sont pas externalisées : ajustement de l’organisation ; formation et montée en compétence ; adaptation du système d’information ; animation partenariale ; communication aux usagers. Au global, le déploiement se doit d’être progressif, en commençant petit pour généraliser progressivement – soit avec une approche territoriale (un site pilote avant généralisation), soit avec une approche fonctionnelle (un usage précis avant de remonter la chaine de valeur).

4. Animation : piloter au quotidien, améliorer en continu, anticiper le renouvellement

Enfin, la dernière étape portera sur une animation de long terme qui aura pour objet le suivi du dispositif par un pilotage précis et resserré, permettant de sécuriser sa mise en œuvre, d’être réactif en cas de difficultés, et de renforcer l’implication de chaque partie prenante. De plus, le suivi d’indicateurs clés assurera une évaluation interne de la politique et maximise son efficacité. Par ailleurs, la définition d’une roadmap permettra d’anticiper les nouveaux usages et de développer les nouvelles fonctionnalités associées.