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A l’heure du numérique, l'accessibilité des services au public pour l’ensemble des citoyens est un enjeu majeur affirmé par le Gouvernement et les collectivités territoriales. Elle correspond à une attente forte de la population, amplifiée par la crise des Gilets jaunes, puis par la période de crise sanitaire qui a révélé plus que jamais les fractures numériques et territoriales. Depuis janvier 2020, la mise en œuvre des premières « France Services », structures mutualisées d’accompagnement aux démarches administratives et services essentiels, permet de délivrer sur l'ensemble du territoire les services au public au plus près des usagers.
Cette offre innovante de services publics[1] permet de repenser entièrement le service public en partant des besoins de la population locale, pour transformer un camping-car ou un véhicule utilitaire en lieux d’accueil mobiles délivrant un accompagnement aux démarches administratives de plus en plus dématérialisées et une aide à l’appropriation des outils numériques.
Des dispositifs innovants pour des territoires complexes : genèse des services publics itinérants
En 2016, des expérimentations sont menées dans trois territoires représentatifs des zones rurales, montagnardes et périurbaines les plus éloignées des pôles de services des agglomérations : l’Aisne, le Jura et le Pas de Calais.
Parmi les expérimentations particulièrement réussies, celle de la Communauté de communes de Thiérache Sambre et Oise où la mise en place d’un camping-car itinérant a permis d’aller à la rencontre des personnes isolées.
Fort de ce succès, dès 2019, 137 dispositifs mobiles sont adossés à des Maisons de services au public (MSAP). Le mouvement se confirme en 2020 avec le programme « France Services » et les premières structures itinérantes labellisées.
Parmi les premiers bus « France Services », la Bourbon'Net dans l’Allier, le Bus de l'Avesnois dans le Nord, et la « France Services » du PIMMS Mobile de Rennes qui fait de l’itinérance sur les treize communes du territoire du Pays de la Roche aux Fées ( Ille-et-Vilaine).
« Les rencontres en amont de la mise en place du service et les premières permanences ont permis de rencontrer le maire, les secrétaires de mairie, les services techniques des mairies, de s’installer techniquement et de faire connaitre les services : aller vers les commerces de proximité, les structures communales ou inter-communales (bibliothèque, fablab…) et les habitants à proximité de la place pour expliquer notre présence et nos missions (affichage des calendriers et flyers). Nous avons reçu un très bon accueil dans toutes les communes. Des communications sont apparues rapidement dans les bulletins municipaux et le site internet des communes. Notre présence permet de rassurer certains habitants réticents face à l’outil numérique et ayant besoin d’un contact humain pour aboutir leur démarche. Nous avons un bilan très positif compte tenu de la situation sanitaire et une orientation déjà effective de la part des nombreux partenaires locaux rencontrés durant les préparatifs du PIMMS Mobile Bus France Services. »
Stephen Tabouet
Responsable du Pôle Médiation de Médiation Métropole PIMMS de Rennes
Une offre variée de services au quotidien pour se rapprocher des usagers
Partenaire de l’ANCT, la Banque des Territoires aide au financement d’amorçage à hauteur de 30.000 euros pour chaque nouvelle structure itinérante labellisée.
Ce sont ainsi 100 structures itinérantes « France Services » qui seront déployées et financées jusqu’en 2022 afin de lutter contre l’isolement géographique et numérique de nombreuses personnes et le non-recours aux droits, tout en permettant d’apporter de l’animation et de l’activité dans les communes.
Au même titre qu’une « France Services » classique, le service public mobile propose la même offre de service. Dans un véhicule spécialement aménagé (espace de confidentialité, point multimédia connecté à internet, imprimante, écran vidéo…) ou dans des lieux de permanence mis à disposition par les collectivités, deux agents à plein temps circulent à raison de 24 h /semaine sur 5 jours pour fournir une large palette de services de proximité aux habitants.
Les conditions du succès
En allant à la rencontre des usagers, les médiateurs-animateurs des bus « France Services » nouent une relation de confiance et de proximité plus forte que dans une structure fixe.
La configuration même du lieu avec son espace de confidentialité démontre toute l’importance que revêt la dimension d’accueil, d’écoute, d’information et de considération de l’usager. Elle permet également de détecter le niveau d’autonomie numérique de l’usager qui aura plus tendance à accepter de se former lors d’ateliers d’initiation au numérique et d’appropriation de l’utilisation des plateformes en ligne des opérateurs mis en place par ces structures.
Une constante s’impose : l’implantation des bus « France Services » sur un territoire est d’autant plus réussie que les permanences sont définies en association avec les collectivités, les secrétaires de mairies, les associations. Un calendrier définissant à l’avance les horaires et les lieux de passage du bus ( médiathèques, locaux de la mairie, place de marchés ) est ainsi communiqué à l’ensemble des habitants de la zone désservie.
Source : Pimms Mobile Bus « France Services » - Rennes au Pays de la Roche aux Fées
Le PIMMS Mobile Bus « France Services » de Rennes a ainsi créé une charte de bon fonctionnement avec les mairies des communes du Pays de la Roche aux Fées et les plannings mensuels de passage définis d’un commun accord sont envoyés et diffusés à l’ensemble de la population.
Bien que la communication auprès de tous les partenaires et commerçants du territoire soit efficace, le meilleur moyen pour se faire connaitre reste le « bouche à oreille » et la satisfaction des usagers. Le taux de satisfaction des demandes résolues atteint d’ailleurs plus de 80 % pour la majorité des structures itinérantes « France Services ».
Parfois, c’est une véritable synergie qui s’opère entre les structures fixes et itinérantes : la « France Services » de la Communauté de communes de Cèze-Cévennes (Gard) est implantée sur deux lieux fixes (le bureau de Bessèges et celui de Saint-Ambroix) et fait une tournée en itinérance sur 20 communes du territoire grâce au bus.
Autre facteur de réussite, la mise en place de partenariats noués avec des acteurs locaux selon les besoins identifiés sur le territoire.
Source : « France Services » de la Communauté de communes de Cèze Cévennes
Des bus « France Services », pour aller plus loin dans la ville ?
En effet, les services publics itinérants ne sont pas seulement déployés en milieu rural. Bientôt 30 bus « France Services » iront à la rencontre des habitants des Quartiers prioritaires de la Politique de la Ville (QPV) pour les aider dans leurs démarches administratives et proposer un accompagnement numérique aux usagers les plus fragiles.
Afin de générer une dynamique dans les QPV, le ministère de la Cohésion des territoires a lancé le 8 juin 2020 un appel à manifestation d’intérêts (AMI) pour renforcer le financement en investissement nécessaire pour y faire circuler 30 « France Services » itinérantes. Dans le cadre de cet AMI, chaque structure itinérante va bénéficier d’une subvention de la Banque des Territoires d’un montant maximum de 60.000 euros et 30.000 euros de la part de l’Etat.
Cette présence dans les quartiers, au plus près des populations fragiles, permet de lutter contre les phénomènes d'exclusion liés à une méconnaissance des droits et des devoirs dans les domaines de la vie quotidienne et surtout accompagner les habitants, sur leur lieu de vie, en se rendant au pied des immeubles, afin de prévenir et d’aider à la résolution des difficultés quotidiennes.
Portés bien souvent par des associations déjà reconnues dans les quartiers, ces bus constitueront une interface entre les habitants, les travailleurs sociaux, les associations, les partenaires institutionnels et les entreprises partenaires de l’association.
Aller plus loin :
Liste des lauréats
Cartographie des France Services
[1] Cette initiative est soutenue par la Banque des Territoires dans le cadre du programme « France Services » piloté par l’Agence Nationale pour la Cohésion des Territoires (ANCT).
L’auteur :
Olivia Goureau est chargée de projets inclusion numérique et « France Services » au sein de la Direction de la Cohésion sociale et territoriale. Elle rejoint CDC numérique en 2010 puis la Banque des Territoires en 2015 pour animer le Réseau des Maisons de services au public.