Repenser les France services grâce au graphisme et au design d’espace

Vision prospective de deux structures de la région nantaise 

Un peu plus de trois ans après la première labellisation, la promesse gouvernementale est tenue avec le déploiement de 2 750 France services d’ici la fin de l’année 2023. Ces lieux permettent à chaque Français d’accéder à des services publics nationaux et locaux et d’être accueillis dans un lieu unique, par des personnes formées et disponibles pour effectuer des démarches administratives du quotidien.

Avec 99% des Français à moins de 30 minutes d’une France services, l’acte II du programme vise désormais à consolider le maillage territorial, renforcer la qualité de service, rendre les lieux plus accueillants et enrichir le bouquet de services locaux. Pour concrétiser cette ambition, la Banque des Territoires a lancé un Appel à Manifestation d’intérêt « Lieux innovants, Lieux accueillants » qui vise à transformer 1 000 France services d’ici 2027.

Conjointement à cet AMI, la Banque des Territoires s’est appuyée sur son partenariat avec l’école de Design Nantes Atlantique afin de produire une vision prospective de l'accueil et l’aménagement de deux France services de l’agglomération nantaise à Saint-Herblain et Orvault. Ainsi, en concertation avec l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires, les conseillers et usagers des France services concernées, ce travail de recherche a débouché sur la proposition de différents concepts, scénarii et permis la réalisation de prototypes afin d’améliorer l’expérience des lieux France services. Retour sur cette démarche prospective.

Améliorer l’expérience des usagers en France Services

Lancé en juillet dernier, le programme « Lieux innovants, Lieux accueillants » prévoit d’accompagner la transformation de 1 000 France services d’ici 2027 pour en faire des lieux plus chaleureux et accueillants.  Cette ambition - orientée sur le réaménagement des lieux et le renforcement de l’offre de service - entre en résonnance avec un champ de la recherche académique en matière d’accueil des publics. Aussi a-t-il semblé opportun d’en élargir le spectre et d’en tester la matérialisation à travers un partenariat qui a mobilisé durant 4 mois, dans le cadre de leur cursus, 40 étudiants en design d’espace et design graphique.

L’objectif ? D’une part produire une France services « idéale » avec des pistes d’aménagement intérieur et extérieur qui réponde à des problématiques concrètes et traduisant le vécu des usagers et des conseillers, et d’autre part alimenter les velléités de transformation des structures porteuses de France services.

Ce travail a permis l’identification de problématiques récurrentes en France services à l’instar des enjeux de confidentialité, de lisibilité des espaces, de signalétique, de gestion des flux ou de gestion de l’attente par exemple.

5 propositions marquantes avec des idées nouvelles pour une France services « idéale » 

1. Confidentialité des accompagnements

Afin d’appréhender les enjeux de confidentialité des accompagnements, du mobilier modulable permet de transformer des espaces d’accompagnement ouverts en espaces fermés. Au sein de ces bureaux, les conseillers peuvent y adapter le degré de confidentialité ce qui leur confère ainsi une plus grande flexibilité dans l’accompagnement réalisé.

©Ecole de Design de Nantes Atlantique

2. Modularité des espaces

Suivant cet enjeu d’adaptabilité des espaces, des cloisons amovibles et des espaces de rangement répondent aux enjeux de modularité des lieux. Ces cloisons proposent 3 usages différents pour une même salle et confèrent aux conseillers une certaine souplesse dans l’animation du lieu.

©Ecole de Design de Nantes Atlantique

Une salle prévue pour des formations collectives peut ainsi se transformer en deux salles pour l’accueil de permanences d’une part et l’accompagnement individuel d’usagers d’autre part.

©Ecole de Design de Nantes Atlantique

3. Une posture des conseillers France services repensée

Des bureaux alliant des espaces en autonomie et des espaces d’accompagnement favorisent les interactions entre usagers et conseillers. Ces derniers peuvent se déplacer entre différents usagers pour leur fournir des appuis plus brefs que dans le cadre d’un accompagnement individuel.

©Ecole de Design de Nantes Atlantique

4. Ambiance du lieu

De nouvelles ambiances, un travail sur la végétation et les couleurs de l’espace ont mis en valeur les dimensions chaleureuses et accueillantes portées par le programme « Lieux innovants, Lieux accueillants ». L’espace modifié propose une atmosphère plus paisible que celle que renvoient parfois les guichets d’accueil traditionnels des services publics.

©Ecole de Design de Nantes Atlantique

5. Logistique et flux

Les nouveaux plans de circulation soulignent le renouvellement du parcours usager. Les flux ainsi optimisés permettent aux conseillers de naviguer plus facilement entre les accompagnements et fluidifient l’expérience du lieu.

©Ecole de Design de Nantes Atlantique

6. Signalétique et gestion de l’attente

En matière de signalétique, des dispositifs interactifs et modulables facilitent la diffusion d’informations essentielles au bon déroulement des accompagnements. Ces dispositifs renforcent également la lisibilité des différents espaces. Les usagers peuvent par exemple mettre à profit leur temps d’attente en se renseignant sur les justificatifs à apporter des démarches annexes, tout en se repérant plus facilement dans l’espace.

©Ecole de Design de Nantes Atlantique

Les solutions présentées dans cet article ne constituent qu’un extrait des différents concepts développés au cours de cette démarche. L’intégralité du travail réalisé est à retrouver dans le carnet de concepts téléchargeable ci-dessous qui présente plus en détail les travaux des étudiants.  

Les France services sensibles à ces sujets et portant des projets de transformation de leur espace ont jusqu’au 29 septembre 2023 pour intégrer la première promotion de l’AMI « Lieux innovants, Lieux accueillants ». D’autres relèves sont prévues afin de permettre l’accompagnement de 1 000 structures d’ici 2027.

Pour aller plus loin

En parallèle de cette démarche avec l’école de Design Nantes Atlantique qui vise à fournir une vision de la France service « idéale » en matière d’aménagement et d’identité, un travail de documentation de solutions existantes avait été conduit par ailleurs dans le cadre d’une immersion réalisée dans 16 structures réparties en France. Ce travail a permis d’identifier des solutions déjà mises en place pour répondre à des enjeux similaires. Ces solutions ont fait l’objet d’un travail de documentation consultable via les 5 monographies France services.